關心商品從我做起
關心商品從我做起
【作者：李銀華 來源：總部 浏覽次數：243 日期：2013-1-28 上(shàng)午 11:45:09】
從前年(nián)開始，董事(shì)長就(jiù)提出三個關注：關注員工(gōng)、關注顧客和關注商品。近幾個月(yuè)在董事(shì)長的不斷指點下(xià)，三個關注有了長足的進步，取得了質的飛躍。其實這三個關注沒有孰輕孰重，而都應是我們永久關心的課題。這裏單就(jiù)商品談談我的看(kàn)法。
在沃爾瑪金規中提到(dào)，商品就(jiù)是現金支票。沃爾瑪要求每個員工(gōng)首先必須是一(yī)名零售商，然後才是各自(zì)的身份（如财務、信息和人事(shì)等），每個員工(gōng)都要積極地思考零售工(gōng)作上(shàng)的問題，包括提高(gāo)業績、商品和客戶服務。通(tōng)過了解自(zì)己出售的商品，使之能(néng)更好的服務顧客。
前些天我在看(kàn)一(yī)報告時，裏面提到(dào)，門店經營不善，80%的原因在商品。不管你的促銷方案做得有多(duō)好，不管你的賣場管理有多(duō)先進，也不管你的商品價格有多(duō)低(dī)，如果商品出了問題，如：商品質量不過關、滞銷商品過多(duō)、庫存積壓過大、暢銷商品缺貨嚴重等等，一(yī)切全都是虛的，是不持久的。
那麽如何了解我們的商品呢(ne)，我們應該如何著(zhe)手呢(ne)？
首先，我們要對商品有足夠的熱情，沃爾頓在擺弄商品時就(jiù)象手裏拿著(zhe)的是雞蛋，那态度讓人感覺貨架上(shàng)的商品就(jiù)像24K黃金一(yī)樣，這就(jiù)是頂級商人對商品的激情。因此如何整理商品是需要我們用心去做的，排面要随時整理，并要富有美感，對于生(shēng)鮮和食雜有保質期的商品，排面要注意先進先出原則。而在倉庫也應分門别類，都要對應有正規的庫存管理卡，把生(shēng)産日期和保質期填寫清楚，不能(néng)讓商品在倉庫裏等著(zhe)過期。
12年(nián)11月(yuè)底，我在檢查銅仁店的值班經理本子時發現，有部分是顧客投訴保質期問題的，更離奇的事(shì)是有位顧客來投訴商品已過期，我們員工(gōng)态度很好，馬上(shàng)給換，結果換來的又(yòu)是過了期的。這就(jiù)是典型不關心商品的結果。
顧客判斷一(yī)家超市(shì)生(shēng)意好不好的最簡單方法就(jiù)是看(kàn)商品上(shàng)是否有灰塵，然後查看(kàn)快速消費品的生(shēng)産日期是否是最近的。我們都知道，快速消費品沒有灰塵說明生(shēng)意好；耐用消費品沒有灰塵說明超市(shì)的管理嚴謹有方，12年(nián)12月(yuè)8日在三穗店檢查盤點庫存時發現，很多(duō)牙膏上(shàng)蒙著(zhe)一(yī)層厚厚的灰，從中反映出我們的一(yī)些基礎工(gōng)作沒有抓落實，這一(yī)點應向品龍店食雜處員工(gōng)李春梅學習，身上(shàng)帶有抹布，随時對商品和排面進行清潔。
其次，多(duō)在賣場裏轉，親自(zì)了解商品的屬性，親自(zì)跟蹤各年(nián)齡段顧客，了解顧客關心的商品及其它喜好等問題。隻有這樣我們才能(néng)真正了解顧客，才能(néng)對顧客的需求做到(dào)心中有數。從數據裏我們隻能(néng)看(kàn)到(dào)一(yī)些表面現象，很粗的東西(xī)，不能(néng)看(kàn)到(dào)更深層次的原因。
舉個簡單的例子，有個門店的果凍放(fàng)在貨架中層（從下(xià)往上(shàng)數是第四層，中心店陳列在下(xià)三層），一(yī)個大男人都會一(yī)不小(xiǎo)心（顧客反映是不好拿）把大果凍（3元/個）摔在地上(shàng)，可見陳列沒有站(zhàn)在目标顧客群（小(xiǎo)孩拿的話更易掉地上(shàng)）的角度想問題。更離奇的是，員工(gōng)看(kàn)到(dào)了摔的一(yī)地的果凍也不理不睬，看(kàn)著(zhe)顧客把果凍拾回原位。等顧客走後轉了一(yī)圈再回來時，理貨員走上(shàng)去要顧客賠償其中摔壞的。從中反映出我們的個别員工(gōng)對商品的漠視，以及服務意識的極度淡薄，同時也反映出我們個别的店長沒有及時給我們的員工(gōng)傳達董事(shì)長的會議精神。
最後，我們既是員工(gōng)也是顧客，原始人能(néng)自(zì)産自(zì)用，還能(néng)發展。難道我們的思想覺悟比他們還不如嗎？現在公司是我們的事(shì)業，爲什麽我們就(jiù)不能(néng)“自(zì)産自(zì)銷”，自(zì)己給自(zì)己的獎金添磚加瓦，在自(zì)己公司買我們需要的商品呢(ne)？
前些天，董事(shì)長在講關于企業文化的課。裏面有個核心問題，就(jiù)是員工(gōng)自(zì)動自(zì)發自(zì)覺的盡心盡力爲顧客服務的意識。而自(zì)動自(zì)發是基于員工(gōng)對公司有非常強烈的歸屬感和責任心。因此，評價一(yī)個員工(gōng)對公司的忠誠最簡單最實際的方法就(jiù)是看(kàn)他是否至始至終在公司買東西(xī)。甚至是他還動員自(zì)己的親戚也在公司買。理由很簡單，在公司工(gōng)作是爲自(zì)己謀福利，在公司買商品，也是爲公司的銷售做貢獻，爲自(zì)己的獎金多(duō)拿點。發動親朋好友(yǒu)（發促銷短信等行爲），更是爲公司做貢獻。前段時期衣行順發動員工(gōng)給親朋好友(yǒu)發送活動短信，就(jiù)是一(yī)種很好的方法，起到(dào)了很好的作用，目前中心店也已經在做了。如果是出于員工(gōng)的自(zì)願，那效果會好上(shàng)百倍。
員工(gōng)在自(zì)己公司買的好處很多(duō)，如：公司員工(gōng)熟悉了自(zì)己的商品，了解目前商品結構存在的缺陷，質量和保質期是不是有問題，價格是不是讓我們買得心痛，陳列是不是合理等等。然後方便更深層次的挖掘原因之所在。其實人的視野是有盲區的，一(yī)個人在同一(yī)個地方待久了，就(jiù)會對問題熟視無睹，到(dào)最後就(jiù)變得很難發現問題。如果發動員工(gōng)對别的櫃組提問題，他們就(jiù)相(xiàng)對要容易一(yī)點，而且也更理性一(yī)些，同時也要求我們的管理層有虛心接受和從善如流的心态。
西(xī)都銀座佳惠大衆鞋服廣場辦公室裏有這麽一(yī)句話，成功者解決問題，失敗者提出問題。我個人不認可這句話，解決問題的前提是發現問題，不能(néng)發現問題，也就(jiù)無從解決問題。能(néng)提出問題的人，本身說明他就(jiù)在想問題，是有想法的人，就(jiù)應該表揚。能(néng)不能(néng)解決，有些是個人能(néng)力的高(gāo)低(dī)，有些是職權範圍等因素的束縛，我們不能(néng)對我們的基層員工(gōng)要求過高(gāo)，隻要他們有這個思想境界，就(jiù)是我們應大力鼓勵和宣傳的，好的産生(shēng)效益的想法更應該得到(dào)獎勵。隻要我們的員工(gōng)都積極行動起來，都在關注我們的商品，永遠關注顧客的需求，從顧客的角度想問題和提出問題，然後我們的管理層去積極地解決問題，我相(xiàng)信無數座金山在等著(zhe)我們。
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