服務顧客的購物(wù)籃、購物(wù)車,你關注了嗎?

服務顧客的購物(wù)籃、購物(wù)車,你關注了嗎?

【作者:李銀華 來源:總部 浏覽次數:331 日期:2013-4-12 上(shàng)午 10:36:59】

 

3月(yuè)30日我跟随培訓部在銅仁店做商品缺貨缺品調研。劉斌跟我說,他發現整個賣場裏面沒有購物(wù)籃擺放(fàng)。聽到(dào)此言我環顧我視線能(néng)及的範圍發現确實是這樣。我有點驚訝他的觀察力,因爲我進公司有十年(nián)之久,跟随領導巡店也有很多(duō)次,但真正關心購物(wù)籃這事(shì)還是在去年(nián)我看(kàn)《顧客爲什麽購買》中提到(dào)購物(wù)籃的事(shì),我才有意在對這個進行觀察。我認爲購物(wù)籃和購物(wù)車是方便顧客購物(wù)的工(gōng)具,是商品從貨架到(dào)收銀的橋梁,直接影響客單價。有很多(duō)零售公司在這上(shàng)面花費了很多(duō)心思,如購物(wù)籃的顔色要選取溫和一(yī)點的綠色,購物(wù)車是否再大一(yī)點等等。其實購物(wù)籃和購物(wù)車的擺放(fàng)也是很有講究的,這裏我想談談我個人的看(kàn)法。
年(nián)前我帶隊做年(nián)貨巡檢時我特意留意了一(yī)下(xià),婁邵區8個店做得最好的店是邵陽店。我當時跟邵陽店店長譚松柏說,你們的購物(wù)籃到(dào)處放(fàng)得有,這一(yī)點你們是做得最好的。在邵東店巡店時,看(kàn)到(dào)一(yī)位顧客是雙手捧著(zhe)四五件(jiàn)商品,東張西(xī)望,和我同行的易春麗店長反應迅速馬上(shàng)拿了個購物(wù)籃給顧客,顧客很高(gāo)興的接受了。這從側面印證了《顧客爲什麽購買》書中提到(dào)的,作者當著(zhe)spar超市(shì)意大利區的總裁的面拿起三個購物(wù)籃,一(yī)看(kàn)到(dào)雙手拿滿商品的顧客時,就(jiù)微笑(xiào)遞上(shàng)購物(wù)籃,沒有一(yī)個顧客拒絕。總裁看(kàn)到(dào)這一(yī)幕會心的大笑(xiào)。
《顧客爲什麽購買》書中提到(dào):顧客需要騰出一(yī)隻手。作者他看(kàn)了3天收銀排隊的情況,發現使用購物(wù)籃的顧客不到(dào)10%,這一(yī)點與我在銅仁店看(kàn)到(dào)的差不多(duō)。銅仁店的購物(wù)籃除了出口,就(jiù)全放(fàng)在入口,而我在入口守了三次,每次十幾分鍾,發現在入口拿購物(wù)籃的顧客約在6%左右。這是個相(xiàng)當不好的數據,而我們的門店管理層還沒有意識到(dào)這個大大的漏洞,沒有意識到(dào)這會對銷售産生(shēng)怎樣的影響。
要想讓顧客更方便的購物(wù),提高(gāo)客單價,就(jiù)要确保大多(duō)數顧客在購物(wù)時使用購物(wù)籃和購物(wù)車。例如:懷化大潤發的購物(wù)車多(duō)得不勝枚數,且在賣場外有專人收撿購物(wù)車,這點與河南(nán)大張超市(shì)一(yī)樣。這樣有三個好處:1、防止購物(wù)車丢失的現象;2、爲顧客提供了方便;3、提升了服務形象。
銅仁店因沒有專人,所以丢失現象嚴重,目前購物(wù)車數不會超過20輛。4月(yuè)1日,我在收銀處發現一(yī)中年(nián)男子和年(nián)輕女子買了一(yī)大車的商品,女的在付款時,男的問出口保安,能(néng)不能(néng)讓他推到(dào)商場門口,保安很客氣的說,你在服務台交了押金就(jiù)可以(我當時心想,假如顧客的錢全買了商品,沒有餘錢交押金怎麽辦?豈不是讓顧客下(xià)不了台,這顯然不是好的服務方式)。顧客沒有說話,買完單後,我就(jiù)跟著(zhe)他們走,在經過服務台時,年(nián)輕女子說還要辦手續,我說我送你們出去,不用辦。後來到(dào)大門口時,那個出口的防損讓另一(yī)個人代他守,他來取車,顧客很客氣的說謝謝;4月(yuè)2日,我發現一(yī)大媽和年(nián)輕小(xiǎo)夥子推著(zhe)坐著(zhe)一(yī)小(xiǎo)孩的購物(wù)車到(dào)大門口,當我接過購物(wù)車時,那大媽微笑(xiào)著(zhe)說麻煩你了。我笑(xiào)著(zhe)說不客氣,其實隻要你願意,顧客都是很好打交道的。
關于購物(wù)籃的擺放(fàng),在4月(yuè)2日和3日,我親自(zì)做了兩天試驗,我把入口的購物(wù)籃分放(fàng)在主通(tōng)道顯眼的地方,把出口的購物(wù)籃放(fàng)在生(shēng)鮮區,隻要一(yī)放(fàng),就(jiù)有顧客過來拿購物(wù)籃,當看(kàn)到(dào)這一(yī)幕時,我心裏非常高(gāo)興。隻要他們用了購物(wù)籃,就(jiù)能(néng)讓他們騰出手來,往裏面扔商品的次數大大增多(duō),既方便顧客又(yòu)提升了客單價。
我問了下(xià)銅仁店防損員,購物(wù)籃和購物(wù)車共有多(duō)少,沒人能(néng)告訴我。我于是統計了一(yī)下(xià),237銅仁店至少有50個購物(wù)籃是壞的,缺的都是提手,能(néng)用的約在150個左右;購物(wù)車更少得可憐,不會上(shàng)20輛。銅仁店3月(yuè)的購物(wù)籃與總客流量的占比是6.25%,3月(yuè)客流量最高(gāo)的是3月(yuè)15日,其購物(wù)籃與客流量的占比才3.9%,因此活動越成功,購物(wù)籃數量就(jiù)顯得越少,對銷售的影響就(jiù)越大。由此看(kàn)出購物(wù)籃直接影響我們的客單價。一(yī)定要引起足夠的重視。
下(xià)面有四點建議:
1、如銅仁規模的店,購物(wù)車的數量顯然太少,而且有些還很不好推,不靈活,我親眼看(kàn)到(dào)有位女顧客推著(zhe)很别扭,讓人心裏感覺添堵,這會大大影響顧客的心情。現在帶包帶小(xiǎo)孩的顧客很多(duō),大多(duō)喜歡購物(wù)車,而要做到(dào)随時有車,至少應在100輛以上(shàng)。購物(wù)籃要每個櫃組的主通(tōng)道都要有,至少應有500個以上(shàng),才能(néng)周轉,才能(néng)應付大型促銷。
2、購物(wù)籃應散放(fàng)在顧客可能(néng)需要它的任何地方。高(gāo)度不能(néng)低(dī)于1.5米,以保證所有的顧客能(néng)看(kàn)見,同時不需要彎腰就(jiù)能(néng)拿到(dào)。我做了個試驗,把放(fàng)在主通(tōng)道的拐角處的購物(wù)籃故意移出來,是想讓兩邊通(tōng)道的顧客都能(néng)看(kàn)到(dào),但我一(yī)個小(xiǎo)時後來查看(kàn)時,購物(wù)籃被移到(dào)柱子一(yī)邊了,顯然另一(yī)邊的顧客就(jiù)看(kàn)不到(dào)。其實用購物(wù)籃稍稍擋擋顧客,是有益無害的。
3、櫃上(shàng)員工(gōng)要積極關心購物(wù)籃的擺放(fàng),包括促銷員,假如促銷員能(néng)在購物(wù)籃上(shàng)也如商品一(yī)樣的推薦,我個人認爲效果一(yī)定非常好,因爲促銷員比員工(gōng)多(duō),而且是面對面服務,順手提供一(yī)個購物(wù)籃,也算(suàn)是一(yī)種積極的服務。其實到(dào)入口把購物(wù)籃擺放(fàng)到(dào)賣場裏面,所花費的時間最多(duō)10分鍾,但産生(shēng)的作用卻非常大,有研究說,銷售能(néng)提升20%左右。所放(fàng)位置可以靈活調整,如果員工(gōng)需要一(yī)整天都不停的碼放(fàng)許多(duō)購物(wù)籃,那麽這就(jiù)是放(fàng)購物(wù)籃最合适的地方。
4、隻要有顧客拿著(zhe)3件(jiàn)或3件(jiàn)以上(shàng)的商品,員工(gōng)就(jiù)要主動遞給他一(yī)個購物(wù)籃。因爲人們總是很禮貌地接受别人的幫助。何況是有需要的顧客呢(ne)!


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