服務是企業的生(shēng)存基石

服務是企業的生(shēng)存基石

【作者:歐陽志(zhì)銘 來源:太平橋店 浏覽次數:192 日期:2013-4-25 上(shàng)午 09:55:09】

 

成本增加、同行增多(duō),人才留不住,現代企業無不“鴨梨山大”,然而市(shì)場還有競争可言,就(jiù)會給大家預留下(xià)生(shēng)存與發展的空間,關鍵在于你是否具有發現機遇的敏銳眼光(guāng)和敢于改變的非凡膽氣,大張成功的經驗爲我們提供一(yī)個全新的思維方向——一(yī)切從服務做起。
說到(dào)服務,現在有很多(duō)(零售)企業常常容易走進片面化的誤區,整體看(kàn)來不外乎這麽幾種:有的自(zì)視占據了黃金碼頭,不在服務質量上(shàng)下(xià)工(gōng)夫也能(néng)賺個盆滿缽滿;有的因爲代理了某個暢銷品牌,或言帶有一(yī)定性質的壟斷式經營,抱著(zhe)店大壓客的心态,完全忽視了服務的必要性,甚至認爲顧客進了門,爲其結賬就(jiù)是在服務,把求與被求的關系完全颠倒過來;再有就(jiù)是粗淺地認爲大賣場、豪華裝修及微笑(xiào)面對顧客,就(jiù)是無可挑剔的服務;更多(duō)的是執行單方面服務的運作模式,忽略整體聯動,比如說服務的對象隻有顧客,或捎帶上(shàng)供應商。沒錯,對一(yī)家具體的零售企業而言,黃金碼頭、高(gāo)品質的商品以及良好的賣場環境,都是不可或缺的,但卻并非最重要的,這是因爲高(gāo)品質貨源不可能(néng)爲一(yī)家獨有(除直銷商品外),黃金碼頭數量也很有限,當我們發現選對了品牌的直銷商,不用賣場也能(néng)做出令人瞠目結舌的輝煌業績時,才明白(bái)原來這一(yī)切都是靠高(gāo)品質服務來取得。微利競争,赢在服務,反過來,高(gāo)品質服務必将帶來無窮無盡的商機和難以想象的回報。什麽是高(gāo)品質的服務,簡而言之就(jiù)是把服務做到(dào)人的心理層面。
首先,服務是在表明一(yī)種态度。我們爲什麽提倡微笑(xiào)服務、一(yī)站(zhàn)式購物(wù)等等理念,就(jiù)是借助工(gōng)作人員的親和力及賣場的方便特性,向消費者傳達我們尊重顧客、一(yī)切從顧客需求出發的經營态度。有了正确的态度,才會形成正确的思維模式和正确的行爲方式,進而借助顧客良好的第一(yī)印象,留住他們的心,赢得他們的高(gāo)回頭率。
其次,要向工(gōng)作人員不斷灌輸“賣場不光(guāng)隻是銷售商品,更重要的是銷售服務,展示品牌”這樣一(yī)種理念。什麽是服務,服務就(jiù)是在銷售商品的同時,用自(zì)己學到(dào)的各種知識,與顧客分享科學的消費觀和健康的消費方式,提高(gāo)服務的附加值,這一(yī)方面,我們在去年(nián)所謂鹽荒期間就(jiù)打了一(yī)個非常漂亮的赢得顧客的心理殲滅戰,以我們的“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。
最後,服務是一(yī)個全方位的系統工(gōng)程,必須做到(dào)三位一(yī)體,消費者、供應商及員工(gōng)一(yī)個都不能(néng)少。爲顧客和供應商提供優質服務很容易理解,因爲顧客和供應商是我們的衣食父母,離開他們,企業将不能(néng)生(shēng)存,而員工(gōng)做爲企業财富的創作者一(yī)點,卻不是任何企業都真正認可的。服務員工(gōng)其實非常重要,從輕了說,服務員工(gōng)不到(dào)位,員工(gōng)就(jiù)無法對顧客服務到(dào)位,因爲後顧之憂使其難以集中精力,不是錯漏百出,倍受打擊,就(jiù)是明哲保身,消極應付;往重了講,形成不良情緒的不良傳導,甚至惡意行事(shì),從某種意義上(shàng)講,員工(gōng)更像一(yī)張白(bái)紙,畫筆掌控在企業手上(shàng),企業怎麽著(zhe)色,員工(gōng)就(jiù)怎麽展示,企業怎麽對員工(gōng),員工(gōng)就(jiù)會怎樣對顧客。明了了這一(yī)點,就(jiù)會明白(bái)爲什麽公司的“三個第一(yī)”理念,員工(gōng)放(fàng)在首位,“三大關注”思想最先考慮員工(gōng)。服務員工(gōng)的方法很多(duō),如提供提升員工(gōng)能(néng)力的平台,提高(gāo)或增加各種福利待遇等等,不過最關鍵的還在于公平、公正、公開的科學考核,正所謂:“考核是管理的點睛之筆”嘛。
服務是一(yī)個永恒的話題,它能(néng)激發員工(gōng)的主觀能(néng)動性,進而提高(gāo)企業的業績,更會因此提升企業的品牌知名度,最終反過來又(yòu)促進業績的複制性增長。


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