超越自(zì)我的差異化——興隆大家庭

 在剛剛落幕不久的零售業“功夫之星”技(jì)能(néng)大賽上(shàng)，作爲東道主的遼甯興隆大家庭，摘得了三個比賽項目中兩項比賽的桂冠，分别是以速度見長的“收銀高(gāo)手”及“快速解扣”，充分施展了一(yī)番“興隆功夫”。不過，這還遠遠不能(néng)體現興隆的“高(gāo)強武藝”，因爲這裏盤踞著(zhe)太多(duō)來自(zì)天南(nán)海北(běi)的零售業高(gāo)手。

         除了實力強大的團隊，在百貨的經營上(shàng)，興隆也有著(zhe)與衆不同的管理套路(lù)。這次比賽地選在了東北(běi)的魚米之鄉——遼甯盤錦，同時也是興隆大家庭的發源地，這裏現有5家興隆大家庭百貨，出自(zì)同門，風格、定位卻各不相(xiàng)同。憑借著(zhe)一(yī)身零售“功夫”，興隆大家庭從盤錦這樣一(yī)個地級市(shì)走遍了東北(běi)三省，輻射了大大小(xiǎo)小(xiǎo)15個城(chéng)市(shì)，共開商場23家。

         精彩各不同

         興隆大家庭始于盤錦，目前在這裏共有5家店，每家店都有屬于自(zì)己的特色。但是，隻要步入店内，又(yòu)能(néng)從中發現興隆共有的獨到(dào)之處。在這樣一(yī)個小(xiǎo)城(chéng)市(shì)裏，興隆大家庭也力求精細，自(zì)己和自(zì)己搞差異化，照(zhào)顧到(dào)當地每一(yī)個顧客的要求。

         興隆大廈坐落于盤錦市(shì)興隆台區商業中心，是盤錦商界的龍頭企業，更是興隆大家庭立業的第一(yī)家百貨商廈。自(zì)1993年(nián)開業起，興隆大廈内部的結構一(yī)直在調整，而外觀卻從未變過，在這裏生(shēng)活的人們也不會拘泥于它的外在到(dào)底是什麽樣子，因爲大家早已把這裏當作城(chéng)市(shì)地标了，再熟悉不過，熟悉到(dào)隻要和出租車司機說“去大廈”，司機就(jiù)會頗爲默契地把乘客送到(dào)興隆大廈來。

         興隆大廈在當地的定位是高(gāo)端百貨，雖不及一(yī)線城(chéng)市(shì)高(gāo)端百貨的奢華、氣派，但卻精緻而全面，旨在服務高(gāo)端消費者。店内的動線設計百轉千回，極大地運用店内每一(yī)處空間，創造驚喜，讓顧客樂在其中。店内的品牌以服裝鞋帽爲主，還涵蓋了電子家電、生(shēng)活日用、食品餐飲等，集購物(wù)休閉于一(yī)身，具有“迷你”購物(wù)中心的味道。

盤錦興隆三百則是一(yī)家定位較爲低(dī)端的綜合百貨店，位于大窪縣城(chéng)，輻射周圍居民(mín)，商品貨全、質好、價格低(dī)，在舉辦的活動上(shàng)也倡導“鄉親式”服務。店内頂層沒有人造景觀，以及各種遊樂設施，形成一(yī)個小(xiǎo)型市(shì)内主題公司，不少學生(shēng)在這裏娛樂玩耍，老人三三兩兩的圍坐在圓桌旁下(xià)棋聊天。

距興隆大廈不遠的興隆四百生(shēng)活廣場是一(yī)家社區店，位于盤錦市(shì)興隆台河畔南(nán)區，立足于社區服務，集購物(wù)、餐飲、功能(néng)服務爲一(yī)體，既是附近居民(mín)日常購物(wù)的好去處，又(yòu)是大家的好鄰居。興隆四百生(shēng)活廣場的一(yī)大特色在于半開放(fàng)式的格局設計，生(shēng)活日用品區域相(xiàng)對獨立，又(yòu)與副食和生(shēng)鮮區域相(xiàng)連。據本店工(gōng)作人員介紹，附近不少大爺大媽一(yī)天會來賣場逛兩次，來四百轉轉成爲了他們生(shēng)活的一(yī)部分。遠親不如近鄰，這裏的工(gōng)作人員也和附近居民(mín)建立了非常深厚的情誼，平時還會幫助顧客免費磨刀、腌制鹹鴨蛋等。

民(mín)以食爲天，興隆的這家社區店便以“吃(chī)在四百”爲口号，服務油田社區。店内的生(shēng)鮮區總是人頭攢動，商品的鮮度和質量都很好，環境衛生(shēng)也有保障。興隆四百力求讓附近居民(mín)一(yī)日三餐都可以在這裏解決，因此從早上(shàng)6點就(jiù)開始供應餐飲。在賣場外還有一(yī)家興隆便利店，24小(xiǎo)時爲居民(mín)提供服務。

服務見功底

         不同的風格、不同的定位，想要區分興隆大家庭的每家店很容易，找到(dào)他們的共同之處，也并非難事(shì)，因爲興隆擁有旁人無法複制的“功夫團隊”。他們就(jiù)像服務業中耀眼明星，顧客來購物(wù)的時候，總希望能(néng)夠一(yī)睹這些明星的風采。不論是在興隆大家庭的百貨店還是社區店，顧客都能(néng)看(kàn)到(dào)标示著(zhe)如下(xià)文字的醒目牌子“興隆功夫，`XXX團隊`爲您服務”。員工(gōng)技(jì)能(néng)豐富多(duō)樣，衣食住行，不一(yī)而足。興隆有花樣系鞋帶、花樣打領帶、花樣系絲巾團隊，從細節著(zhe)手，爲顧客打造生(shēng)活之美；有雙手擀餃子皮、巧挑蝦線團隊，爲顧客展示食之精髓，傳授廚藝經驗；還有快速套被罩團隊、看(kàn)酒花識度數團隊，與顧客分享生(shēng)活小(xiǎo)竅門；還有糧食一(yī)秤準、肉類一(yī)刀切、快速削菠蘿等三百餘種功夫項目，可謂剛柔并濟，内外兼修，使每一(yī)個興隆賣場都别具魅力。

其實，強大的興隆功夫團隊在服務顧客的同時，也服務了自(zì)身。深耕專業技(jì)能(néng)，成爲崗位上(shàng)的專家，使員工(gōng)在提升工(gōng)作效率的同時也得到(dào)了自(zì)我價值的實現。“功夫團隊”的打造更是提升企業價值，樹立品牌形象的絕妙方法。企業内部也定期舉辦各類技(jì)能(néng)比賽，并不斷開設更多(duō)的技(jì)能(néng)項目培訓，員工(gōng)相(xiàng)互切磋技(jì)藝，相(xiàng)互交流學習，加強了凝聚力。

同時，這樣一(yī)支服務業的明星團隊，極大提高(gāo)了顧客的忠實度。顧客來到(dào)這裏不僅能(néng)夠挑選心儀的商品，還能(néng)看(kàn)到(dào)精彩的表演，學到(dào)更多(duō)的商品知識。全國勞模張秉貴憑借“糖果一(yī)把抓”的技(jì)能(néng)成爲北(běi)京百貨大樓的金子招牌，名揚海内外。而興隆有上(shàng)百位“張秉貴”，勞模的工(gōng)作技(jì)藝與服務精神，得到(dào)了更廣泛的傳承與弘揚。

         興隆大家庭的經營秘密透明，但也難以最效仿，十年(nián)樹木(mù)，百年(nián)樹人，最無數名勤勤懇懇的員工(gōng)成就(jiù)了企業的驕人業績。

真誠暖人心

         興隆大廈内的相(xiàng)關負責人介紹，就(jiù)在前不久，有一(yī)位顧客前來要求更換一(yī)款在這裏選購的高(gāo)價手機，盡管手機已經售出四個月(yuè)左右，超過了退換期，但是考慮到(dào)顧客的利益，興隆大廈還是選擇滿足顧客的要求。負責人說，對于這類問題，他們始終遵循著(zhe)董事(shì)長李維龍所說的：商品可退不退的給退，可換可不換的給換，分不清責任歸屬的由我們承擔。讓顧客購物(wù)“零風險”，顧客才能(néng)對企業産生(shēng)信任和依賴。

興隆以真誠、實在的經營方式打動了顧客的心，他們的關系是商家與顧客，也是親密的鄰裏。每個員工(gōng)都會轉化爲消費者，從這一(yī)立場上(shàng)看(kàn)，達成顧客的心願也是一(yī)種快樂。員工(gōng)對企業文化的極大認同，使他們産生(shēng)了以企業爲榮的自(zì)豪感，企業在服務管理方面自(zì)然也可以少費幾分心力。

受當地氣候的影響，盤錦的大風天很多(duō)，“一(yī)年(nián)刮兩季，一(yī)季刮半年(nián)”。在這個大風肆意的城(chéng)市(shì)裏，興隆人的一(yī)句問候、一(yī)個微笑(xiào)，溫暖了當地人的心窩，也點亮了生(shēng)活。在盤錦市(shì)内的每家興隆店中，不論哪種定位，地處何方，都流露出濃濃的溫情，具有一(yī)種親切感。生(shēng)活廣場生(shēng)鮮部的腌菜壇子，大肉區的自(zì)取家常菜譜單，大廈裏的會員俱樂部……

         很多(duō)百貨在下(xià)沉三四線城(chéng)市(shì)的時候出師未捷，也許興隆可以給他們一(yī)些啓示。再精緻裝潢和高(gāo)端的品牌也比不上(shàng)當地居民(mín)的認可。興隆在盤錦的幾家店不及大城(chéng)市(shì)那些大商場的陳設華麗優雅，卻也沒有大城(chéng)市(shì)的冷峻氣息，一(yī)切都是那麽自(zì)然質樸，僅僅就(jiù)是因地而制，卻真正抓住了顧客的心。