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提高(gāo)服務質量，鞏固商場地位
提高(gāo)服務質量，鞏固商場地位
【作者：李群 來源：德天店 浏覽次數：190 日期：2013-3-25 下(xià)午 03:39:09】
針對近期顧客反映的有關員工(gōng)服務态度的問題，佳惠河西(xī)德天店于2013年(nián)3月(yuè)12日特召開有關“提高(gāo)服務質量,鞏固商場地位”的月(yuè)度中型例會。現筆者結合會議相(xiàng)關内容，借玉攻石，望全體同仁能(néng)互相(xiàng)學習互相(xiàng)監督，努力提高(gāo)自(zì)身素養，提升服務質量，将本商場努力打造成佳惠最優秀的門店。
會議于上(shàng)午十點準時開始，唐店主持，人事(shì)輔助。會議開場時，人事(shì)經理便切入正題,例舉了近期顧客投訴較頻繁的項目——員工(gōng)的服務态度。她指出近段時間,服務中心頻繁接到(dào)顧客投訴賣場員工(gōng)的服務态度和服務質量的問題,究其主要原因,分三點如下(xià):
一(yī)、事(shì)多(duō)太忙，常顧得了這個顧不了那個。
對于這個解釋,人事(shì)表示理解,最近商場格局和擺設進行了大調整,員工(gōng)要做的事(shì)确實增加了不少,但這并不能(néng)作爲自(zì)己被投訴的理由。同時，她指出，賣場員工(gōng)在接待顧客時态度要友(yǒu)善,語氣要溫和，不要把不好的情緒帶到(dào)工(gōng)作當中，要遵循“顧客至上(shàng)”的原則來做事(shì)，盡量滿足顧客的要求。還特别強調,在自(zì)己忙不過來時,一(yī)定要跟後面的顧客解釋清楚,切不能(néng)因此而動肝火耍脾氣。
二、某些顧客純粹故意找茬，提一(yī)些不合理要求。
關于這個,人事(shì)表示,顧客的找茬實際是對我們服務的一(yī)種考驗,這不僅是考驗我們員工(gōng)的工(gōng)作能(néng)力,也是考驗整個商場的運轉能(néng)力.她指出對于這類顧客,一(yī)定要友(yǒu)好微笑(xiào)著(zhe)去跟他們耐心地解釋,切不可因爲客人提出的這個要求就(jiù)去跟他們發生(shēng)争執。另外,唐店表示,一(yī)個商場能(néng)否正常運轉和更好的發展,靠的就(jiù)是穩定的客源和員工(gōng)良好的工(gōng)作素養,所以,我們應該把顧客每一(yī)次提的要求和意見,當成提高(gāo)我們自(zì)身素質,鞏固商場地位的基礎,而不是當成一(yī)種無理取鬧。
三、最後一(yī)個則是收銀台前排隊和頻繁發生(shēng)一(yī)件(jiàn)商品重複掃描導緻多(duō)收顧客現金的現象。
對于這個原因,收銀課主管解釋,發生(shēng)這類現象多(duō)半是在下(xià)午人流量高(gāo)峰期時段,那個時間段收銀處客流最多(duō),加上(shàng)近期收銀課人員流動也比較大,近期多(duō)是新員工(gōng)。但顯然,這個解釋也并不能(néng)作爲自(zì)己犯錯的理由。關于此問題,人事(shì)提出要抽出一(yī)些時間來對新進收銀員加強自(zì)身業務能(néng)力的培訓,使他們的動手操作能(néng)力能(néng)夠更加熟練,從而滿足顧客能(néng)快速結賬的要求。而對于商品重掃的問題,人事(shì)建議以後收銀員在每掃一(yī)樣商品時都要看(kàn)一(yī)眼電腦并報一(yī)下(xià)商品價格,要做到(dào)“三不”(即不多(duō)掃,不漏掃,不掃錯),就(jiù)必須要養成這個習慣,這樣才能(néng)避免再犯相(xiàng)同的錯誤。
“提高(gāo)服務質量,鞏固商場地位”這句口号是我們每個佳惠員工(gōng)的終級目标，服務質量包含員工(gōng)的接待态度和操作能(néng)力,光(guāng)态度好而沒有操作能(néng)力就(jiù)像一(yī)台機械模型,有著(zhe)好看(kàn)的外表卻無法運轉,而有操作能(néng)力卻沒有好的态度也是不行的,俗話說,好的态度能(néng)讓人豁然開朗,心情舒适,正如唐店所言,一(yī)個商場要想有更好的發展前景,不光(guāng)要具備優良的硬件(jiàn)水(shuǐ)平還得具備良好的軟件(jiàn)設備。這裏的硬件(jiàn)不容分說指的就(jiù)是商場的規模和設施,而軟件(jiàn)設備指的是商場員工(gōng)的業務操作熟悉能(néng)力和其工(gōng)作素養.隻有軟硬兼施,才能(néng)充分穩定客源,才能(néng)真正地做到(dào)讓每一(yī)個來佳惠消費的顧客都開心而來,滿意而歸!
