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服務顧客的購物(wù)籃、購物(wù)車，你關注了嗎？
服務顧客的購物(wù)籃、購物(wù)車，你關注了嗎？
【作者：李銀華 來源：總部 浏覽次數：331 日期：2013-4-12 上(shàng)午 10:36:59】
3月(yuè)30日我跟随培訓部在銅仁店做商品缺貨缺品調研。劉斌跟我說，他發現整個賣場裏面沒有購物(wù)籃擺放(fàng)。聽到(dào)此言我環顧我視線能(néng)及的範圍發現确實是這樣。我有點驚訝他的觀察力，因爲我進公司有十年(nián)之久，跟随領導巡店也有很多(duō)次，但真正關心購物(wù)籃這事(shì)還是在去年(nián)我看(kàn)《顧客爲什麽購買》中提到(dào)購物(wù)籃的事(shì)，我才有意在對這個進行觀察。我認爲購物(wù)籃和購物(wù)車是方便顧客購物(wù)的工(gōng)具，是商品從貨架到(dào)收銀的橋梁，直接影響客單價。有很多(duō)零售公司在這上(shàng)面花費了很多(duō)心思，如購物(wù)籃的顔色要選取溫和一(yī)點的綠色，購物(wù)車是否再大一(yī)點等等。其實購物(wù)籃和購物(wù)車的擺放(fàng)也是很有講究的，這裏我想談談我個人的看(kàn)法。
年(nián)前我帶隊做年(nián)貨巡檢時我特意留意了一(yī)下(xià)，婁邵區8個店做得最好的店是邵陽店。我當時跟邵陽店店長譚松柏說，你們的購物(wù)籃到(dào)處放(fàng)得有，這一(yī)點你們是做得最好的。在邵東店巡店時，看(kàn)到(dào)一(yī)位顧客是雙手捧著(zhe)四五件(jiàn)商品，東張西(xī)望，和我同行的易春麗店長反應迅速馬上(shàng)拿了個購物(wù)籃給顧客，顧客很高(gāo)興的接受了。這從側面印證了《顧客爲什麽購買》書中提到(dào)的，作者當著(zhe)spar超市(shì)意大利區的總裁的面拿起三個購物(wù)籃，一(yī)看(kàn)到(dào)雙手拿滿商品的顧客時，就(jiù)微笑(xiào)遞上(shàng)購物(wù)籃，沒有一(yī)個顧客拒絕。總裁看(kàn)到(dào)這一(yī)幕會心的大笑(xiào)。
《顧客爲什麽購買》書中提到(dào)：顧客需要騰出一(yī)隻手。作者他看(kàn)了3天收銀排隊的情況，發現使用購物(wù)籃的顧客不到(dào)10%，這一(yī)點與我在銅仁店看(kàn)到(dào)的差不多(duō)。銅仁店的購物(wù)籃除了出口，就(jiù)全放(fàng)在入口，而我在入口守了三次，每次十幾分鍾，發現在入口拿購物(wù)籃的顧客約在6%左右。這是個相(xiàng)當不好的數據，而我們的門店管理層還沒有意識到(dào)這個大大的漏洞，沒有意識到(dào)這會對銷售産生(shēng)怎樣的影響。
要想讓顧客更方便的購物(wù)，提高(gāo)客單價，就(jiù)要确保大多(duō)數顧客在購物(wù)時使用購物(wù)籃和購物(wù)車。例如：懷化大潤發的購物(wù)車多(duō)得不勝枚數，且在賣場外有專人收撿購物(wù)車，這點與河南(nán)大張超市(shì)一(yī)樣。這樣有三個好處：1、防止購物(wù)車丢失的現象；2、爲顧客提供了方便；3、提升了服務形象。
銅仁店因沒有專人，所以丢失現象嚴重，目前購物(wù)車數不會超過20輛。4月(yuè)1日，我在收銀處發現一(yī)中年(nián)男子和年(nián)輕女子買了一(yī)大車的商品，女的在付款時，男的問出口保安，能(néng)不能(néng)讓他推到(dào)商場門口，保安很客氣的說，你在服務台交了押金就(jiù)可以（我當時心想，假如顧客的錢全買了商品，沒有餘錢交押金怎麽辦？豈不是讓顧客下(xià)不了台，這顯然不是好的服務方式）。顧客沒有說話，買完單後，我就(jiù)跟著(zhe)他們走，在經過服務台時，年(nián)輕女子說還要辦手續，我說我送你們出去，不用辦。後來到(dào)大門口時，那個出口的防損讓另一(yī)個人代他守，他來取車，顧客很客氣的說謝謝；4月(yuè)2日，我發現一(yī)大媽和年(nián)輕小(xiǎo)夥子推著(zhe)坐著(zhe)一(yī)小(xiǎo)孩的購物(wù)車到(dào)大門口，當我接過購物(wù)車時，那大媽微笑(xiào)著(zhe)說麻煩你了。我笑(xiào)著(zhe)說不客氣，其實隻要你願意，顧客都是很好打交道的。
關于購物(wù)籃的擺放(fàng)，在4月(yuè)2日和3日，我親自(zì)做了兩天試驗，我把入口的購物(wù)籃分放(fàng)在主通(tōng)道顯眼的地方，把出口的購物(wù)籃放(fàng)在生(shēng)鮮區，隻要一(yī)放(fàng)，就(jiù)有顧客過來拿購物(wù)籃，當看(kàn)到(dào)這一(yī)幕時，我心裏非常高(gāo)興。隻要他們用了購物(wù)籃，就(jiù)能(néng)讓他們騰出手來，往裏面扔商品的次數大大增多(duō)，既方便顧客又(yòu)提升了客單價。
我問了下(xià)銅仁店防損員，購物(wù)籃和購物(wù)車共有多(duō)少，沒人能(néng)告訴我。我于是統計了一(yī)下(xià)，237銅仁店至少有50個購物(wù)籃是壞的，缺的都是提手，能(néng)用的約在150個左右；購物(wù)車更少得可憐，不會上(shàng)20輛。銅仁店3月(yuè)的購物(wù)籃與總客流量的占比是6.25%，3月(yuè)客流量最高(gāo)的是3月(yuè)15日，其購物(wù)籃與客流量的占比才3.9%，因此活動越成功，購物(wù)籃數量就(jiù)顯得越少，對銷售的影響就(jiù)越大。由此看(kàn)出購物(wù)籃直接影響我們的客單價。一(yī)定要引起足夠的重視。
下(xià)面有四點建議：
1、如銅仁規模的店，購物(wù)車的數量顯然太少，而且有些還很不好推，不靈活，我親眼看(kàn)到(dào)有位女顧客推著(zhe)很别扭，讓人心裏感覺添堵，這會大大影響顧客的心情。現在帶包帶小(xiǎo)孩的顧客很多(duō)，大多(duō)喜歡購物(wù)車，而要做到(dào)随時有車，至少應在100輛以上(shàng)。購物(wù)籃要每個櫃組的主通(tōng)道都要有，至少應有500個以上(shàng)，才能(néng)周轉，才能(néng)應付大型促銷。
2、購物(wù)籃應散放(fàng)在顧客可能(néng)需要它的任何地方。高(gāo)度不能(néng)低(dī)于1.5米，以保證所有的顧客能(néng)看(kàn)見，同時不需要彎腰就(jiù)能(néng)拿到(dào)。我做了個試驗，把放(fàng)在主通(tōng)道的拐角處的購物(wù)籃故意移出來，是想讓兩邊通(tōng)道的顧客都能(néng)看(kàn)到(dào)，但我一(yī)個小(xiǎo)時後來查看(kàn)時，購物(wù)籃被移到(dào)柱子一(yī)邊了，顯然另一(yī)邊的顧客就(jiù)看(kàn)不到(dào)。其實用購物(wù)籃稍稍擋擋顧客，是有益無害的。
3、櫃上(shàng)員工(gōng)要積極關心購物(wù)籃的擺放(fàng)，包括促銷員，假如促銷員能(néng)在購物(wù)籃上(shàng)也如商品一(yī)樣的推薦，我個人認爲效果一(yī)定非常好，因爲促銷員比員工(gōng)多(duō)，而且是面對面服務，順手提供一(yī)個購物(wù)籃，也算(suàn)是一(yī)種積極的服務。其實到(dào)入口把購物(wù)籃擺放(fàng)到(dào)賣場裏面，所花費的時間最多(duō)10分鍾，但産生(shēng)的作用卻非常大，有研究說，銷售能(néng)提升20%左右。所放(fàng)位置可以靈活調整，如果員工(gōng)需要一(yī)整天都不停的碼放(fàng)許多(duō)購物(wù)籃，那麽這就(jiù)是放(fàng)購物(wù)籃最合适的地方。
4、隻要有顧客拿著(zhe)3件(jiàn)或3件(jiàn)以上(shàng)的商品，員工(gōng)就(jiù)要主動遞給他一(yī)個購物(wù)籃。因爲人們總是很禮貌地接受别人的幫助。何況是有需要的顧客呢(ne)！
