 |
詳細内容
服務是企業的生(shēng)存基石
服務是企業的生(shēng)存基石
【作者：歐陽志(zhì)銘 來源：太平橋店 浏覽次數：192 日期：2013-4-25 上(shàng)午 09:55:09】
成本增加、同行增多(duō)，人才留不住，現代企業無不“鴨梨山大”，然而市(shì)場還有競争可言，就(jiù)會給大家預留下(xià)生(shēng)存與發展的空間，關鍵在于你是否具有發現機遇的敏銳眼光(guāng)和敢于改變的非凡膽氣，大張成功的經驗爲我們提供一(yī)個全新的思維方向——一(yī)切從服務做起。
說到(dào)服務，現在有很多(duō)（零售）企業常常容易走進片面化的誤區，整體看(kàn)來不外乎這麽幾種：有的自(zì)視占據了黃金碼頭，不在服務質量上(shàng)下(xià)工(gōng)夫也能(néng)賺個盆滿缽滿；有的因爲代理了某個暢銷品牌，或言帶有一(yī)定性質的壟斷式經營，抱著(zhe)店大壓客的心态，完全忽視了服務的必要性，甚至認爲顧客進了門，爲其結賬就(jiù)是在服務，把求與被求的關系完全颠倒過來；再有就(jiù)是粗淺地認爲大賣場、豪華裝修及微笑(xiào)面對顧客，就(jiù)是無可挑剔的服務；更多(duō)的是執行單方面服務的運作模式，忽略整體聯動，比如說服務的對象隻有顧客，或捎帶上(shàng)供應商。沒錯，對一(yī)家具體的零售企業而言，黃金碼頭、高(gāo)品質的商品以及良好的賣場環境，都是不可或缺的，但卻并非最重要的，這是因爲高(gāo)品質貨源不可能(néng)爲一(yī)家獨有（除直銷商品外），黃金碼頭數量也很有限，當我們發現選對了品牌的直銷商，不用賣場也能(néng)做出令人瞠目結舌的輝煌業績時，才明白(bái)原來這一(yī)切都是靠高(gāo)品質服務來取得。微利競争，赢在服務，反過來，高(gāo)品質服務必将帶來無窮無盡的商機和難以想象的回報。什麽是高(gāo)品質的服務，簡而言之就(jiù)是把服務做到(dào)人的心理層面。
首先，服務是在表明一(yī)種态度。我們爲什麽提倡微笑(xiào)服務、一(yī)站(zhàn)式購物(wù)等等理念，就(jiù)是借助工(gōng)作人員的親和力及賣場的方便特性，向消費者傳達我們尊重顧客、一(yī)切從顧客需求出發的經營态度。有了正确的态度，才會形成正确的思維模式和正确的行爲方式，進而借助顧客良好的第一(yī)印象，留住他們的心，赢得他們的高(gāo)回頭率。
其次，要向工(gōng)作人員不斷灌輸“賣場不光(guāng)隻是銷售商品，更重要的是銷售服務，展示品牌”這樣一(yī)種理念。什麽是服務，服務就(jiù)是在銷售商品的同時，用自(zì)己學到(dào)的各種知識，與顧客分享科學的消費觀和健康的消費方式，提高(gāo)服務的附加值，這一(yī)方面，我們在去年(nián)所謂鹽荒期間就(jiù)打了一(yī)個非常漂亮的赢得顧客的心理殲滅戰，以我們的“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。
最後，服務是一(yī)個全方位的系統工(gōng)程，必須做到(dào)三位一(yī)體，消費者、供應商及員工(gōng)一(yī)個都不能(néng)少。爲顧客和供應商提供優質服務很容易理解，因爲顧客和供應商是我們的衣食父母，離開他們，企業将不能(néng)生(shēng)存，而員工(gōng)做爲企業财富的創作者一(yī)點，卻不是任何企業都真正認可的。服務員工(gōng)其實非常重要，從輕了說，服務員工(gōng)不到(dào)位，員工(gōng)就(jiù)無法對顧客服務到(dào)位，因爲後顧之憂使其難以集中精力，不是錯漏百出，倍受打擊，就(jiù)是明哲保身，消極應付；往重了講，形成不良情緒的不良傳導，甚至惡意行事(shì)，從某種意義上(shàng)講，員工(gōng)更像一(yī)張白(bái)紙，畫筆掌控在企業手上(shàng)，企業怎麽著(zhe)色，員工(gōng)就(jiù)怎麽展示，企業怎麽對員工(gōng)，員工(gōng)就(jiù)會怎樣對顧客。明了了這一(yī)點，就(jiù)會明白(bái)爲什麽公司的“三個第一(yī)”理念，員工(gōng)放(fàng)在首位，“三大關注”思想最先考慮員工(gōng)。服務員工(gōng)的方法很多(duō)，如提供提升員工(gōng)能(néng)力的平台，提高(gāo)或增加各種福利待遇等等，不過最關鍵的還在于公平、公正、公開的科學考核，正所謂：“考核是管理的點睛之筆”嘛。
服務是一(yī)個永恒的話題，它能(néng)激發員工(gōng)的主觀能(néng)動性，進而提高(gāo)企業的業績，更會因此提升企業的品牌知名度，最終反過來又(yòu)促進業績的複制性增長。
