佳惠的集體修煉

在佳惠的生(shēng)意之道中，集體修煉是一(yī)門必修課。雖然這讓佳惠投入了更多(duō)的成本，但是相(xiàng)比得到(dào)的聲譽和消費者認同來說，這依然是一(yī)項一(yī)本萬利的投資。

——文/趙歸軒

       位于中國湘西(xī)的懷化是一(yī)座不起眼的小(xiǎo)城(chéng)，但是這裏卻誕生(shēng)了一(yī)家能(néng)夠跻身中國連鎖百強的零售企業。這家企業就(jiù)是湖(hú)南(nán)佳惠百貨有限責任公司。

佳惠擁有著(zhe)110餘家門店和15000多(duō)名員工(gōng)，和其他企業視員工(gōng)爲螺絲釘不同，佳惠分外重視提升員工(gōng)各方面素養和企業認同感。對此，佳惠董事(shì)長湯愛華的解讀是：“對一(yī)個企業來說，一(yī)個人可以讓你走得更快，一(yī)群人可以讓你走得更遠。”

打造“良心團隊”

每隔一(yī)段時間，佳惠就(jiù)會爲懷化地區部長以上(shàng)的管理人員舉辦一(yī)次公司内部的交流大會。會議的内容是向管理人員傳達先進的零售理念，并總結一(yī)段時間以來公司内部發生(shēng)的事(shì)情。以董事(shì)長和團隊高(gāo)管爲首發表自(zì)己的感想，促使在座的參會人員相(xiàng)互交流，得出适合自(zì)己工(gōng)作的改進方法和經驗。

但是除了上(shàng)述兩點之外，佳惠的每次會議還有著(zhe)一(yī)個重要的目的，那就(jiù)是提升員工(gōng)的整體素質。雖然看(kàn)起來，零售理念，管理經驗、業務流程這些也都是員工(gōng)要學習的重要内容，但事(shì)實上(shàng)，員工(gōng)意識和思維對團隊的塑造更爲關鍵，這也是内部交流大會存在的原因。

身處零售行業，湯愛華深知服務的重要性。雖然佳惠和别的零售企業一(yī)樣，也有著(zhe)細緻的員工(gōng)行爲準則，力求讓員工(gōng)爲消費者提供良好的服務體驗。然而佳惠的員工(gōng)人數已經超一(yī)萬，且分布在不同區域，想要一(yī)一(yī)監管顯然不太現實。況且如果隻是單純的監管，員工(gōng)的服務可以做到(dào)準确，卻做不到(dào)有溫度。

因此，交流大會順勢而生(shēng)。據了解，佳惠的交流大會中不僅有他們自(zì)己的董事(shì)長，高(gāo)管爲管理人員培訓，還會不定期地請一(yī)些零售業的資深人士出席，爲管理人員進行公司外部信息的分享交流，再由這些管理人員将會議中得到(dào)的感悟傳達給基層員工(gōng)。

截止目前，交流大會對促進全體員工(gōng)的素質提升的效果已經顯現出來。在7月(yuè)中旬，記者走訪了湖(hú)南(nán)佳惠的多(duō)家店面，對佳惠的基層員工(gōng)、店長、供應商分别做了采訪。令人驚訝的是，在懷化地區，佳惠不僅因服務質量高(gāo)受到(dào)消費者的喜愛，而且在供應商口中也有著(zhe)極好的聲譽。

供應商向記者解釋，佳惠的采購人員從來不會要求供應商拿一(yī)箱商品來“試吃(chī)”，也不會随便拿供應商的贈品。偶爾雙方在采購上(shàng)出現問題，領導也會要求采購人員站(zhàn)在供應商的角度盡快解決問題，不占供應商一(yī)絲一(yī)毫的便宜，堪稱懷化地區最“良心”的采購團隊。

有溫度的集體

近兩年(nián)，國内的零售企業把目光(guāng)看(kàn)向了海外，其中日本的零售行業發達，理論和經驗豐富，成爲大多(duō)數零售企業的學習對象。然而遺憾的是，其中的許多(duō)企業隻是學習了日本零售業的皮毛，卻沒有接觸到(dào)核心，即員工(gōng)對企業高(gāo)度的認同感。

在日本，大部分員工(gōng)對效力的企業有著(zhe)極高(gāo)的忠誠度，甚至一(yī)生(shēng)都不會跳槽，這對企業的穩定性和用人成本起到(dào)重要的作用。當然，這種忠誠度的累積并不是憑空得來的，需要企業用“關心”、“關注”慢(màn)慢(màn)灌溉。

目前，佳惠正在培養員工(gōng)忠誠度的道路(lù)上(shàng)漸漸行進。據悉，僅基層員工(gōng)而言，佳惠的用人成本比當地其他零售企業都要高(gāo)，基層員工(gōng)的收入明顯高(gāo)出同類企業，至于中高(gāo)層管理幹部，佳惠不僅在福利方面優待他們，對于他們的健康狀況也很關注。

佳惠的團隊裏中，即便有些管理幹部已經人到(dào)中年(nián)，卻還是精神抖擻。而佳惠的董事(shì)長湯愛華，更是身強體壯，健步如飛，讓同齡人羨慕不已。至于原因，這一(yī)切都要得益于佳惠的“羽毛球”文化。

每天下(xià)午三點之後，佳惠總部頂層的羽毛球管裏就(jiù)變得分外熱鬧。這些平常埋頭工(gōng)作的上(shàng)班族們換上(shàng)運動服，拿起了羽毛球拍，成爲了球場上(shàng)揮汗如雨的運動員。值得一(yī)提的是，湯愛華爲了讓員工(gōng)愛上(shàng)羽毛球運動，不僅組建了羽毛球團隊，還定期開展羽毛球競技(jì)比賽，現在還操心起員工(gōng)的下(xià)一(yī)代，組建了一(yī)支佳惠子弟(dì)羽毛球隊伍。目前佳惠已于8月(yuè)初開始對這些有潛力的小(xiǎo)選手進行集訓。對于這些“員工(gōng)家長”來說，佳惠既豐富了小(xiǎo)朋友(yǒu)的假期生(shēng)活，也有助于讓他們從小(xiǎo)就(jiù)養成熱愛運動的習慣。

除運動之外，佳惠還會不定期舉辦健康講座，組織團隊出遊，從方方面面關注員工(gōng)的工(gōng)作與生(shēng)活。而對于員工(gōng)來說，他們感受到(dào)了公司的重視，參與了團隊活動，在潛移默化之中對企業的認同度也漸漸攀升。去年(nián)，佳惠的離職率僅有2.86%，除了少數幾個剛剛就(jiù)業大學生(shēng)，幾乎沒有員工(gōng)離開這個有溫度的企業。

精明的投資

“爲什麽做生(shēng)意？”

當記者向湯愛華發問時，他怔了一(yī)下(xià)，但是很快，他就(jiù)回答了我們：“一(yī)開始，做生(shēng)意是爲了我的家人能(néng)過好一(yī)點的生(shēng)活；後來公司大了一(yī)點，是爲了親戚朋友(yǒu)都能(néng)有事(shì)做；現在則是爲了我的這些幹部員工(gōng)，我希望他們，每個人都能(néng)過得好一(yī)些。”

那麽對于佳惠，整個公司裏最重要的是什麽呢(ne)？

湯愛華說：“人是企業最核心的财富。”

這裏的“人”既指顧客，但同時也包括員工(gōng)。零售行業一(yī)向重視服務，基本上(shàng)每個企業都對員工(gōng)的行爲狀态有著(zhe)細緻周全的條例，但是事(shì)實上(shàng)，這種受條例限制而表現出的服務都大同小(xiǎo)異，相(xiàng)互之間拉不開差距。所以，如果一(yī)個企業想要在消費者體驗之處勝出，那麽他們的服務一(yī)定不是完全局限于種種規定的。

在這方面，佳惠是最好的例子。走進佳惠的門店，如果有消費者表示出對商品有疑問，附近的員工(gōng)會馬上(shàng)走過去響應消費者的需求。即使這個員工(gōng)并不負責這塊區域，但是出于爲顧客著(zhe)想的意識，他也會盡其所能(néng)幫助消費者解決問題。這在無形之中提升了佳惠的品牌形象，讓消費者感受到(dào)了細緻體貼的服務。

曾經有人将企業比喻爲一(yī)個龐大的機器(qì)，基層員工(gōng)就(jiù)是這個機器(qì)上(shàng)的螺絲釘。在佳惠的生(shēng)意之道中，集體修煉是一(yī)門必修課，把每一(yī)顆螺絲釘打磨抛光(guāng)，雖然這讓佳惠投入了更多(duō)的成本，但是相(xiàng)比得到(dào)的聲譽和消費者認同來說，這依然是一(yī)項一(yī)本萬利的投資。（來源：零售世界）